项目质量管理

管理基础

1、质量的定义 国际标准：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。(国际标准，明确主体中需求特性总和) 国家标准：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。(国家标准，固有属性，事物中自有的特性，不受外界定义影响) 对产品来说，例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性 对质量管理体系来说，固有特性就是实现质量方针和质量目标的能力 对过程来说，固有特性就是过程将输入转化为输出的能力

2、质量与等级的区别。 质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO 9000）”(实现性能和成果) 等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。(级别分类) （1）一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可。 （2）—个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。 ==> 质量是基础，等级是对质量的区分，两者并没有什么直接关系。

3、预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。(预防成本远低于识别纠正错误的成本)

4、项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括: ①“预防”—保证过程中不出现错误;“检查” —保证错误不落到客户手中; ②“公差”—结果的可接受范围(目标值上下限区间); “控制界限”—在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界(有效的区间接线)

5、项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

6、在质量方面指挥和控制的活动包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

7、质量方针与质量目标 质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”，是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。(最高管理者批准的方针) 质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于 实施、检查和考核。(质量方面追求的目的，要落实所项目中所有的部门和成员。)

8、按有效性递增排列的五种质量管理水平 （1）通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。(顾客发现返工) （2）控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本(交付前内部检查纠错) （3）通过质量保证检查并纠正过程本身(质量保证纠错) （4）将质量融入项目和产品的规划和设计中(质量融入项目设计中) （5）在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化(创建重视过程和质量文化)

9、全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全组织的品质管理。(全员，全过程，全组织)。

10、全面质量管理有4个核心的特征包括:全员参加/全过程/全面方法/全面结果的质量管理。

项目质量管理过程(必考1分)

裁剪方法了解即可

规划质量管理(工具和技术，输出的质量管理计划，质量测量指标必考)

规划质量管理会影响成本，范围等，所以要与其他知识领域规划过程并行开展。 高频考点 成本效益分析：评价项目能否获益，是否能做。 质量成本： 预防成本：防止质量下降带来的成本，包括：培训、文件过程、设备、完成时间(预防措施成本) 评估成本：测试评估审计质量的成本，包括测试、破坏性试验损失、检查(过程控制陈本) 失败成本(内部/外部)：因为产品、可交付成果或服务与干系人需求或期望不一致而导致的成本(交付与期望不符的损失) 内部(项目中发现的失败):返工、白费 外部(客户发现的失败)：债务、保修工作、失去业务 流程图(SIPOC)：价值链，帮助了解估算质量成本 逻辑数据模型：数据可视化 矩阵图：识别对项目成功只管重要的质量测量指标 思维导图：可视化组织信息的绘图法。 质量管理计划提供政策、程序和指南。 质量管理计划可以是正式或非正式的，详细或者概括的。 越早对质量管理计划进行评审，就能越早明确项目的价值定位，降低返工造成的超值金额和进度延误次数。 质量管理计划内容(要求背诵)：项目质量标准，项目质量目标，质量角色与职责，需要质量审查的项目可交付成果和过程，为项目规范的质量控制和质量管理活动，质量使用的质量工具，与项目有关的主要程序

管理质量

管理质量也叫质量保证，但是管理质量的定义比质量保证更广，管理质量可以用于非项目工作(产品设计，过程改进等) 管理质量着眼与项目使用的过程，目的在于高效执行项目过程，遵守相关标准，保证成本票质量。(质量保证关注过程改进) 管理质量过包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量工作术语属于质量成本框架中的一致性工作。 管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于： 1.通过特定的设计准则，设计出成熟产品。(成熟设计产生成熟产品) 2.建立项目信息，相信通过质量保证工具和技术(如质量审计和故障分析)可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望；(建立对质量控制的信心) 3.在满足项目质量目标的情况下使用质量过程(质量过程落地实施) 4.提高活动的效率和效果，获得好的成果结果，提高干系人满意度。(增效提质，提高满意度)

管理质量活动可以由多个部门进行研究开展。

管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理，项目团队，项目发起人，执行组织的管理层，甚至是客户。敏捷性项目中，整个项目质量由所有团队成员执行(QC)；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。(QA)

核对单：是一种结构化工具，用来核实一系列步骤或者检查需求列，基于项目需求和时间，核对单可繁可简。 数据表现要记住 亲和图:对成因分类，展示最应关注的领域(过滤成因，排除干扰) 因果图:又叫“鱼骨图”,"why-why分析图"和"石川图"，将问题陈述的远呀分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因和根本原因(区分主要原因和根本原因) 流程图：展示了引发确信啊的一系列步骤 直方图: 是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺点数据、缺陷成因排列，各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式(处理数据按次数和类别分布，进行展现) 矩阵图：在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。(展现原因和目标间的关系) 散点图：是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。(用来展示变量关系。) 审计，合规性检查。 审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化切独立的过程。质量审计由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室(PMO)或组织外部的审计师。(项目外部部门开展审计，检查是否符合组织政策，过程和程序的一种结构化且独立的过程) 质量审计目标(要求默写)： 1.识别全部正在实施的良好及最佳实践。(识别好过程好成果) 2.识别所有违规做法、差距和不足。(识别不好的过程) 3.分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践。(分享实现相关经验) 4.积极主动提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率(积极分享提高生产效率) 5.强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。(每次审计都对组织过程资产做出贡献)

采取后续措施纠正问题可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。审计可实现安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。(审计时间可固定或随机，内容可以由内部或外部执行)

质量审计还可确认已批准的变更请求(包括更新、纠正措施、缺陷不久和预防措施)的实施情况。(审计检查变更请求的实施情况)

面向X的设计(记住)：优化设计的特定方面，可以控制或提高产品的最终特性。(特高特定性能，质量，安全性，满意度，降低成本) 问题解决（背诵） 问题解决，发现解决问题或应对挑战的解决方案，目的是消除问题和制定长久有效的解决方案。 问题解决方法的要素：定义问题，识别根本原因，生成可能得解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性登。 => 发现问题，识别原因，制定方案，选择方案，执行方案，验证方案。

质量改进方法： PDCA(计划-实施-检查-行动) 六西格玛方法

测试与评估文件：可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件，他们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。(测试与评估文件，用来评估质量目标的实现情况)

变更请求：如果管理智联该过程期间出现了可能影响项目管理计划任何组成部门、项目文件或项目/产品管理过程的变更，项目经理应提交变更请求并遵循实施整体变更控制过程。(变更请求应遵循质量基准和质量整体控制规范过程)

控制质量

控制质量(背诵) 控制质量是结果的检查，目的是用户验收和交付最终之前测量产品或服务的完整性、合规性和实用性。通过测量所有步骤、属性和变脸个，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。

控制质量的表现不同 1.制药、医疗、运输、核能的QC控制更为严格。 2.敏捷或适应型项目中，控制质量活动肯呢个由所有团队成员在整个项目生命周期中执行。(人数少，各个都是专家，迭代快，所以次数多，在整个项目周期) 3.瀑布或预测型项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行。(人数多，特定专家决策者，在特定时间阶段执行)

项目文件： 质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度（来自规划）。 测试与评估文件：用于评估质量目标的实现程度（来自管理）。 经验教训登记册：项目早期获得的经验教训，可以运用到项目后期阶段，以改进质量控制。

可交付成果： 在某一过程、阶段或项目完成时，必须产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力。(可以交付成果，产品或服务) 作为指导与管理项目工作过程的输出的可交付成果将得到检查，并与项目范围说明书定义的验收标准作比较。(对交付内容要检查匹配验收标准)

批准的变更请求： 完成局部变更时，如果步骤不完整或不正确，可能会导致不一致和延迟。批准的变更请求的实施须核实，并需要确认完整性、正确性以及是否重新测试。(变更请求要核实，确认完整性)

数据收集： 核对单：粗略或详细的收集事物的内容。

核查表：计数表，记录缺陷次数出现情况。

统计抽样：随机抽取样本调查，将数据用于质量统计。

问卷调查：向相关人员发布问卷调查需求实现和满意度。

检查(记住):是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查可在任何层面上进行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等，检查也可用于确认缺陷补救。(在任何过程，成果上检查，发现问题，缺陷补救)

测试/产品评估(记住) 测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。用于评估各项需求的测试的类型、数量和程度是项目质量计划的一部分。(测试特性，找出缺陷) 测试可以贯穿于整个项目，可以随着项目的不同组成部分变得可用时进行，也可以在项目结束（即交付最终可交付成果）时进行。早期测试有助于识别不合规问题，帮助减少修补不合规组件的成本。(测试贯穿整个项目) 测试类型： 软件测试可能包括单元测试、集成测试、黑盒测试、白盒测试、接口测试、回归测试、α测试等; 硬件开发中，测试可能包括环境应力筛选、老化测试、系统测试等 建筑项目中测试可能包括水泥强度测试、混凝土和易性测试，在建筑工地进行的旨在测试硬化混凝土结构的质量无损伤测试，以及土壤试验;

数据表现(要记住)

因果图：识别质量缺陷和错误造成的结果(识别缺陷造成的不良后果)

控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。项目经理和干系人可基于计算出的控制界限，识别须采取纠正措施的检查点，以预防不在控制界限内的绩效。 控制图可用于监测各种类型的输出变量。虽然控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。(确定规格上下限，控制上下限，已时间为轴统计数据，按七点控制规律判断管理过程是否失控) 七点控制规律： 1.某个数据点超出控制界限。 2.连续7个点落在均值上方。 3.连续7个点落在均值下方。

直方图: 按来源或组成部分展示缺陷数量

散点图： 可在一支轴上展示计划的绩效，在另一支轴上展示实际绩效。

质量控制测量结果：是对质量控制活动结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。(质量控制结果是书面记录)

核实的可交付成果：开展控制质量过程的结果是核实的可交付成果，后者又是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。(验证后的成果)

所有的可交付成果汇聚形成最终的产品或服务成果。

项目文件（更新） 问题日志：多次不符合质量要求的可交付成果通常被记录为问题。(出现问题记录) 测试与评估文件：本过程可能导致测试与评估文件修改，使未来的测试更加有效。(过程资产，优化未来测试) 风险登记册：记录在本过程中识别的新风险，并通过风险管理过程进行管理。(已识别风险的记录) 经验教训登记册：记录质量缺陷的来源、本应可以规避它们的方法以及有效的处理方式。(记录质量缺陷来源，和对应规避方法和处理方法)

相关练习

【例1-23上】关于质量的描述，正确的是（D）。 A.功能、性能、价格可作为衡量质量的指标(价格可变，不是特性) B.质量与等级相关，等级的高低决定了质量的好坏(无关) C.预防错误的成本通常高于检查并纠正错误的成本(低) D.项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据

【例2-23上】（B）过程的作用之一是识别无效过程和导致质量低劣的原因。 A.规划质量 B.管理质量 C.检查质量 D.控制质量

【例3-23上】关于控制质量的描述，不正确的是（C）。 A.控制质量的目的是在用户验收和最终交付之前，测量产品或服务的完整性、合规性和适用性 B.控制质量时，控制图可用于确定一个过程是否稳定 C.在瀑布或预测型项目中，控制质量活动通常由特定团队成员在整个项目生命周期中持续执行(特定阶段或最后进行) D.质量检查既可以针对单个活动的成果，也可以针对项目的最终产品

【例4】以下质量管理水平有效性最高的是（A）。 A.在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化 B.将质量融入项目和产品的规划和设计中 C.通过质量保证检查并纠正过程本身，而不仅仅是特殊缺陷 D.控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户

【例5】“为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程”是项目质量管理过程中的(C) A.规划质量管理 B.管理质量 C.控制质量 D.改进质量

【例6】项目有关的质量成本中，属于不一致成本的是（D）。 A.预防成本 B.评估成本 C.破坏性试验损失成本 D.外部失败成本

【例7】数据表现技术中，“可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注领域”的技术称为（B）。 A.因果图 B.亲和图 C.直方图 D.散点图

【例8】（B）不属于“控制质量”过程的输出。 A.质量控制测量结果 B.质量报告(管理质量输出) C.工作绩效信息 D.变更请求

判断下列表述正误，正确的选√，错误的选×。 (1）工作质量是指产品的使用价值及其属性，而产品质量则是工作质量的保证。(错，反了) (2）为引导变更，敏捷方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。(对) (3）对管理质量负有责任的岗位与团队，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。(对) (4）在问卷调查中识别的缺陷相关成本可被视为COQ模型中的内部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。(错，问卷调查询问客户，应该是外部失败成本)

刷题纯享

【例1-23上】关于质量的描述，正确的是（）。 A.功能、性能、价格可作为衡量质量的指标 B.质量与等级相关，等级的高低决定了质量的好坏 C.预防错误的成本通常高于检查并纠正错误的成本 D.项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据

【例2-23上】（）过程的作用之一是识别无效过程和导致质量低劣的原因。 A.规划质量 B.管理质量 C.检查质量 D.控制质量

【例3-23上】关于控制质量的描述，不正确的是（）。 A.控制质量的目的是在用户验收和最终交付之前，测量产品或服务的完整性、合规性和适用性 B.控制质量时，控制图可用于确定一个过程是否稳定 C.在瀑布或预测型项目中，控制质量活动通常由特定团队成员在整个项目生命周期中持续执行 D.质量检查既可以针对单个活动的成果，也可以针对项目的最终产品

【例4】以下质量管理水平有效性最高的是（）。 A.在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化 B.将质量融入项目和产品的规划和设计中 C.通过质量保证检查并纠正过程本身，而不仅仅是特殊缺陷 D.控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户

【例5】“为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程”是项目质量管理过程中的() A.规划质量管理 B.管理质量 C.控制质量 D.改进质量

【例6】项目有关的质量成本中，属于不一致成本的是（）。 A.预防成本 B.评估成本 C.破坏性试验损失成本 D.外部失败成本

【例7】数据表现技术中，“可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注领域”的技术称为（）。 A.因果图 B.亲和图 C.直方图 D.散点图

【例8】（）不属于“控制质量”过程的输出。 A.质量控制测量结果 B.质量报告 C.工作绩效信息 D.变更请求

判断下列表述正误，正确的选√，错误的选×。 (1）工作质量是指产品的使用价值及其属性，而产品质量则是工作质量的保证。 (2）为引导变更，敏捷方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。 (3）对管理质量负有责任的岗位与团队，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。 (4）在问卷调查中识别的缺陷相关成本可被视为COQ模型中的内部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。