项目沟通管理(3分选择题,项目经理日常的绝大多数工作)

管理基础

1、沟通具体形式包括: 书面形式:电子或实物版本的文书新建 口头形式：面对面聊，远程视频语音 正式或非正式形式：正式纸质媒体，非正式社交媒体 手势动作：语调，表情 媒体形式：图片，行动或其他媒介 遣词造句：注重词语表达的含义

2、沟通模型:

3、沟通模型包含5种状态: 已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

4、沟通分类 内部沟通：项目内或组织内的人沟通 外部沟通：非内部人员共同 正式沟通：报告、正式会议(定期或临时)、会议议程记录、干系人简报和演示(书面文件，会议相关过程内容) 非正式沟通：电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动(电子邮件+社交媒体+网站+非正式讨论) 层级沟通：向上沟通高层、向下沟通团队成员，横向沟通统计项目经理，职能经理(主要参照沟通者在组织结构中的位置) 官方沟通：年报、呈交监督机构或政府部门的报告(官方展示文件，官方沟通渠道，强调官方) 非官方沟通：用灵活手段沟通(非官方，往往是非正式)的手段 书面与口头沟通：口头(语言)及非口头(肢体语言和行为)、社交媒体和网站、媒体发布

5、有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性: ①沟通目的明确; ②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好; ③监督并衡量沟通的效果 ==> 确定沟通目的，了解沟通接收方，监督衡量沟通结果

6、书面沟通的5C原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。(正确,简洁，清晰，连贯，承接)

7. 项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧: ①积极倾听； ②理解文化和个人差异； ③识别、设定并管理干系人期望； ④强化技能。

8、管理新实践： （1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略。(干系人加入定期评审) （2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。(干系人参会，每日展会) （3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。(使用社交工具) （4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。(多方面沟通)

项目沟通管理过程(必考1分，很重要)

规划沟通管理

规划沟通管理 项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。(新项目开始或干系人变化时，对沟通规划进行修改) 在大多数项目中，需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间。(沟通规划工作要尽早)

沟通需求分析 分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息 对干系人的价值。

沟通技术 信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。 影响沟通技术的选择的因素包括: 1.信息需求的紧迫性: 信息需要的紧急程度(时效) 2.技术的可用性与可靠性: 技术的兼容性和可获取性(技术靠谱) 3.易用性:项目团队是否会使用该技术(技术好用) 4.项目环境:是同地办公，还是虚拟团队;时区、语言、文化等(项目实施环境) 5.信息的敏感性和保密性：可能需要采取合理安全措施(安全措施)

沟通模型 沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通 复杂性的更加复杂的沟通模型。 不同文化的人们会以不同的语言（如，技术设计文档、不同的风格）沟通，并喜欢采用不同的沟通过程和礼节。 此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不能用于制定采用其他沟通成果（如电子邮件、广播信息和社交媒体）的沟通策略和计划。

沟通方法(考试经常考) 交互式沟通:强调交互 推式沟通：推送消息，单不保证信息接受理解(用户被动接受，快递送到家) 拉式沟通：一对多，用于大量复杂信息或大众信息受众(用户主动接受，快递放菜鸟)

可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求: 人际沟通：个人交换 小组沟通：3-6名小组内部开展 公众沟通：演讲者一对多 大众传播：匿名发布对多人 网址和社交工作沟通：借助社交媒体开展多对多的沟通。

用于沟通的方法或成果主要包括:公告板;新闻通讯、内部杂志和电子杂志;致员工或志愿者的信件;新闻稿;年度 报告;电子邮件和内部局域网;门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）;电话交流;演示;团队简述或小组会议; 焦点小组;干系人之间的正式或非正式的面对面会议;咨询小组或员工论坛;社交工具和媒体等。

人际关系与团队技能 沟通风格：优化沟通风格，争取不支持项目干系人的支持。 政策意识：政策差异 文化意识：文化差异

数据表现 干系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。

沟通管理计划 沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。(规划，结构化，执行与监督项目) 沟通管理计划主要包括: ①干系人的沟通需求;(沟通需求) ②需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度;(沟通内容细节) ③上报步骤;(沟通步骤) ④发布信息的原因;(沟通原因) ⑤发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率;(沟通返回规范) ⑥负责沟通相关信息的人员;(确定沟通人员) ⑦负责授权保密信息发布的人员;(落实保密发布人员) ⑧接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望;(沟通群体调查) ⑨用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体;(确定沟通方法) ⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算; (沟通资源准备) ⑾随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法; (更新沟通方法) ⑿通用术语表; (沟通规范) ⒀项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等; (沟通项目相关资料) ⒁来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素；(沟通外部因素) ⒂关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板；(沟通模板) ⒃项目网站和项目管理软件

沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，需要将其写入沟通管理计划

沟通渠道计算公式为n(n-1)/2，其中n>1 (n为参与者的数量） ==> 沟通渠道数量 = 参与者数量 * (参与者数量 - 1) / 2

管理沟通

管理沟通 管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足干系人及项目不断变化的需求。本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。(沟通活动灵活，发布相关信息外，用合适方式将信息传递给受众，允许受众参与信息讨论) 有效的沟通管理需要借助的技术主要包括:发送方-接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听。

工作绩效报告 典型示例包括状态报告和进展报告。 工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

沟通技能 沟通胜任力：运用裁剪沟通能力实现沟通效果 反馈：处理反馈信息，沟通双方互动 非口头技能：表情，肢体语言 演示：是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效地演示项目的信息(交付的沟通成果)

项目报告 发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。(收集和发布信息的行为，可详可略，可定期可灵活)

人际关系与团队技能 积极倾听：积极接受确认信息，客服信息阻碍 冲突管理：完善解决冲突 文化意识：意识到文化差异 会议管理：确保会议范围合适，讨论高效，记录成果 人际交往：与人打交道 政策意识：促进干系人参与项目

项目沟通记录：包括绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。

监督沟通

监督沟通 通过监督沟通过程，来确定规划的沟通方法和沟通活动对项目可交付成果与预计结果的支持力度。 监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。(开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更) 监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性。问题、关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新迭代开展这些过程。(监督沟 通的多种行为会导致沟通迭代)

数据表现 干系人参与度评估矩阵。它可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整。(反映干系人期望和沟通参与)

人际关系与团队技能 观察和交谈。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应干系人的信息请求。(察言观色进行沟通) 通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题(发现团队，人员，绩效问题)

此类变更请求可能导致: ①修正干系人的沟通要求，包括干系人对信息发布、内容或形式，以及发布方式的要求;(促进干系人参与沟通) ②建立消除瓶颈的新程序等(完善沟通流程)

相关练习

【例1-23上】有效沟通活动具备的基本属性不包含（D）。 A.沟通目的明确 B.监督并衡量沟通的效果 C.尽量了解沟通接收方，满足其需求和偏好 D.频繁沟通，与沟通方进行全方位接触(不对)

【例2-23上】关于规划沟通的描述，正确的是（A）。 A.应根据需要在整个项目期间定期开展，持续保持其成果适用性 B.确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化(监督沟通) C.应尽量采用小组沟通方法来实现沟通管理计划所规定的沟通需求(还有其他方法) D.沟通管理计划基于项目范围管理计划制订和更新，与其同等重要(输入干系人参与计划，资源管理计划，没有范围管理计划)

【例3-23上】关于项目报告的描述，不正确的是（B）。 A.项目报告发布是收集和发布项目信息的行为 B.项目报告应尽量详尽，让所有干系人全面了解项目情况(可详可略) C.项目信息应发布给众多干系人 D.可以定期或临时准备项目信息并编制项目报告

【例4】沟通的基本模型用于显示信息如何在双方之间被发送和接收，日常与人交往过程中发生的误解，通常在(B)环节发生。 A.编码 B.解码(传错了) C.媒介 D.信息

【例5】书面沟通的5C原则不包括(C) 。 A.正确的语法和拼写 B.连贯的思维逻辑 C.详细的表述(简洁) D.善用控制语句和承接

【例6】规划沟通管理的主要作用不包括(D) 。 A.及时向干系人提供相关信息 B.引导干系人有效参与项目 C.是编制书面沟通计划 D.确保满足项目及其干系人的信息需求(没有)

【例7】你正在组织项目沟通协调会，参加会议的人数为12人，沟通渠道有(A)条。 A.66 B.72 C.96 D.132 ==> 沟通渠道数量 = 沟通人数 * (沟通人数 - 1) / 2

【例8】适用于管理沟通过程的沟通技能不包括(D)。 A.反馈 B.非口头技能 C.演示 D.社交媒体管理(对外)

刷题纯享

【例1-23上】有效沟通活动具备的基本属性不包含（）。 A.沟通目的明确 B.监督并衡量沟通的效果 C.尽量了解沟通接收方，满足其需求和偏好 D.频繁沟通，与沟通方进行全方位接触

【例2-23上】关于规划沟通的描述，正确的是（）。 A.应根据需要在整个项目期间定期开展，持续保持其成果适用性 B.确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化 C.应尽量采用小组沟通方法来实现沟通管理计划所规定的沟通需求 D.沟通管理计划基于项目范围管理计划制订和更新，与其同等重要

【例3-23上】关于项目报告的描述，不正确的是（）。 A.项目报告发布是收集和发布项目信息的行为 B.项目报告应尽量详尽，让所有干系人全面了解项目情况 C.项目信息应发布给众多干系人 D.可以定期或临时准备项目信息并编制项目报告

【例4】沟通的基本模型用于显示信息如何在双方之间被发送和接收，日常与人交往过程中发生的误解，通常在( )环节发生。 A.编码 B.解码 C.媒介 D.信息

【例5】书面沟通的5C原则不包括( ) 。 A.正确的语法和拼写 B.连贯的思维逻辑 C.详细的表述 D.善用控制语句和承接

【例6】规划沟通管理的主要作用不包括( ) 。 A.及时向干系人提供相关信息 B.引导干系人有效参与项目 C.是编制书面沟通计划 D.确保满足项目及其干系人的信息需求

【例7】你正在组织项目沟通协调会，参加会议的人数为12人，沟通渠道有( )条。 A.66 B.72 C.96 D.132

【例8】适用于管理沟通过程的沟通技能不包括( )。 A.反馈 B.非口头技能 C.演示 D.社交媒体管理