系统干系人管理

管理基础

每个项目都有干系人，他们会受到项目积极或消极的影响，或者能对项目施加积极或消极的影响。项目经理和团队管理干系人的能力决定着项目的成败。为提高项目成功的概率，尽早开始识别干系人并引导干系人参与。当项目章程被批准、项目经理被委任，以及团队开始组建之后就可以开展相关管理工作。(干系人就是能影响项目的人，要尽早识别干系人，启动阶段就可进行识别了)

干系人满意度应作为项目目标加以识别和管理。有效引导干系人参与的关键是重视所有干系人并保持持续沟通（包括团队成员），理解他们的需求和期望、处理所发生的问题、管理利益冲突，并促进干系人参与项目决策和活动。(重视项目干系人的满意度)

为了实现项目收益，识别干系人和引导干系人参与的过程需要迭代开展。至少要在以下时点开展这些活动: ①项目进入其生命周期的不同阶段; ②当前干系人不再与项目工作有关，或者在项目的干系人群体中出现了新的干系人成员;③组织内部或更大领域的干系人群体发生重大变化。 (识别干系人要在项目进入不同阶段，干系人变化，干系人群体变化了都要进行干系人识别)

项目干系人管理的发展趋势和新兴实践主要包括: （1）识别所有干系人，而非在限定范围内。(识别隐性干系人，某某干系人老婆亲戚等) （2）确保所有团队成员都涉及引导干系人参与的活动。(引导干系人参与) （3）定期审查干系人群体，可与单个项目风险的审查工作并行开展。(定期审查干系人) （4）应用“共创”概念，咨询受项目工作或成果影响最大的干系人，视其为合作伙伴。(将强大影响干系人视为合作伙伴) （5）关注干系人有效参与程度的正面与负面价值。正面价值是干系人（尤其是强大干系人）(关注干系人参与价值)

项目干系人管理过程

敏捷与适应方法： ◆ 频繁变化的项目更需要项目干系人的有效互动和参与。为了开展及时且高效的讨论并制定决策，适应型团队会直接与干系人互动，而不是通过层层的管理级别。客户、用户和开发人员在动态的共创过程中交换信息，干系人参与和满意程度更高。在整个项目期间保持与干系人群体的互动，有利于降低风险、建立信任和及时做出项目调整， 从而节约成本，提高项目成功的可能性。(干系人要尽可能直接参与项目) ◆ 为加快组织内部和组织之间的信息分享，敏捷型方法提倡高度透明。例如，邀请所有干系人参与项目会议和审查，或将项目工件发布到公共空间，其目的在于让各方之间的不一致和依赖关系，或者与项目有关的其他变化问题，都尽快浮现。(所有干系人参加项目，项目文件发布到公共空间，能帮助暴露问题)

识别干系人

识别干系人管理过程通常在编制和批准项目章程之前或同时首次开展，之后在项目生命周期过程中必要时重复开展，至少应在每个阶段开始时，以及项目或组织出现重大 变化时重复开展。每次重复开展识别干系人管理过程，都应通过查阅项目管理计划组件及项目文件，来识别有关的项目干系人。(项目章程与识别干系人一般同时做，也可以先识别干系人，再编写章程，不同项目阶段开始也会重新识别干系人)

数据收集：问卷和调查，头脑风暴，头脑写作(头脑风暴前给单独思考)。

数据分析：干系人分析，文件分析 干系人分析： 1.会产生干系人清单和关于干系人的各种信息，例如，在组织内的岗位、在项目中的角色、与项目的利害关系、期望、态度（如对项目的支持程度），以及对项目信息的兴趣。 2.干系人的利害关系组合主要包括:①兴趣；②权利（合法权利或道德权利）③所有权；④知识；⑤贡献

文件分析：评估现有项目文件及以往项目的经验教训，以识别干系人和其他支持性信息(用现有项目文件和以往项目经验识别和支持干系人)

数据表现：干系人映射分析和表现(选择题必考) 相关解释 权力：职权(合法资格) 利益：对项目结果的关注程度 影响：主动参与项目的程度(乐意参与) 作用：改变项目计划或执行的能力(所题适用性)

权力利益方格：职权，项目关注程度方格 权力影响方格：职权，项目参与度方格 作用影响方格：改变计划或执行能力，项目参与度，方格

权高利低：让他爽 权低利高：常告知 权高利高：重管理 权低利低：仅监督

干系人立方体：从三个维度对干系人进行分析 凸型模型：评估干系人的权力、紧迫性和合法性。

影响方向：来帮助提供进行影响的方向。 优先级排序：用来处理大量干系人的情况。 会议:可用于在重要项目干系人之间达成谅解。既可以召开引导式研讨会、指导式小组讨论会，也可以通过电子或媒体技术进行虚拟小组讨论，来分享想法和分析数据。

干系人登记册:记录已识别干系人的信息，主要包括: ◆ 身份信息:姓名、组织职位、地点、联系方式，以及在项目中扮演的角色。 ◆ 评估信息:主要需求、期望、影响项目成果的潜力，以及干系人最能影响或冲击的项目生命周期阶段。 ◆ 干系人分类:用内部或外部，作用、影响、权力或利益，上级、下级、外围或横向，或者项目经理选择的其他分类模型进行分类的结果等。

变更请求: 首次开展识别干系人过程时不会提出任何变更请求，但随着在后续项目期间继续识别干系人，新出现的干系人或关于现有干系人的新信息可能导致对产品、项目管理计划或项目文件提出变更请求。(首次干系人识别不会导致变更请求)

项目管理计划（更新）: 在项目初始阶段识别干系人时不会导致项目管理计划更新，但随着项目进展，项目管理计划的任何变更都以变更请求的形式提出，且通过组织的变更控制过程进行处理。(首次干系人识别不会导致项目管理计划更新)

规划干系人参与

规划干系人参与 ◆ 应在项目生命周期的早期制订一份有效的计划;然后，随着干系人群体的变化，定期审查和更新该计划。在通过识别干系人过程明确最初的干系人群体之后，就应该编制第一版的干系人参与计划，然后定期更新干系人参与计划，以反映干系人群体的变化。(计划早期制定) ◆ 会触发该计划更新的情况主要包括:①项目新阶段开始;②组织结构或行业内部发生变化;③新的个人或群体成为干系人，现有干系人不再是干系人群体的成员，或特定干系人对项目成功的重要性发生变化;④当其他项目过程（如变更管理、风险管理或问题管理）的输出导致需要重新审查干系人参与策略等。(内外部因素影响，干系人变化，项目阶段变化导致计划更新)

数据收集:标杆对照。将干系人分析的结果与其他被视为具备引领级的组织或项目的信息进行比较。

假设条件和制约因素分析:根据特定条件裁剪干系人参与决策。 根本原因分析:识别决定干系人支持水平的原因。

决策: 优先级排序或分级。应该对干系人需求以及干系人本身进行优先级排序或分级。具有最大利益和最高影响的干系人，通常应该排在优先级清单的最前面。(按利益和影响来对干系人进行排序)

干系人参与计划 ◆ 干系人参与计划是项目管理计划的组成部分。该计划制订了干系人有效参与和执行项目决策的策略和行动。干系人参与计划可以是正式的或非正式的，非常详细的或高度概括的，这基于项目的需要和干系人的期望。(计划可以是正式或非正式的，详细或概括的) ◆ 干系人参与计划主要包括调动干系人个人或群体参与的特定策略或方法。(计划包含策略和方法)

干系人参与评估矩阵：C是当前状态，D是目标状态

管理干系人参与

在管理干系人参与过程中需要活动包括: ①在适当的项目阶段引导干系人参与，以便获取、确认或维持他们对项目成功的持续承诺;(引导维持干系人参与) ②通过谈判和沟通的方式管理干系人期望;(控制干系人期望) ③处理与干系人管理有关的任何风险或潜在关注点，预测干系人可能在未来引发的问题;(处理干系人风险) ④澄清和解决已识别的问题等(解决相关问题)

沟通技能:在开展管理干系人参与过程时，应该根据沟通管理计划，针对每个干系人采取相应的沟通方法。项目管理团队应该使用反馈机制，来了解干系人对各种项目管理活动和关键决策的反应，包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告和调查。(团队及时沟通，反馈问题)

基本规则:根据团队章程中定义的基本规则，明确项目团队成员和其他干系人引导干系人参与的行为。

变更请求:作为管理干系人参与的结果，当项目范围或产品范围需要变更时，应该通过实施整体变更控制过程，对所有变更请求进行审查和处理。

监督干系人参与

会议 ◆ 会议类型包括为监督和评估干系人的参与水平而召开的状态会议、站会、回顾会以及干系人参与计划中规定的其他任何会议。(短会) ◆ 会议不再局限于面对面或声音互动。虽然面对面互动最为理想，但可能成本很高。电话会议和电信技术可以降低成本，并提供丰富的联系方法和沟通方式。(技术突破会议时空局限)

相关练习

【例1-23上】在以下干系人参与度矩阵中，需要授权管理职责并引导其积极参与项目执行的干系人是（C）。 A.干系人1 B.干系人2 C.干系人3 D.干系人2和干系人3

【例2-23上】（D）不属于识别干系人的输入。 A.立项管理文件 B.变更日志和问题日志 C.沟通管理计划 D.项目干系人登记册(输出)

【例3-23上】“通过与干系人进行沟通协作以满足其需求与期望,外理问题促进其合理参与”属于（C）过程的工作。 A.识别干系人 B.规划干系人参与 C.管理干系人参与 D.监督干系人参与

【例4】 （D）不属于项目干系人管理的输入。 A.干系人管理计划 B.干系人沟通需求 C.变更日志 D.变更请求

【例5】识别干系人的依据不包括（C）。 A.可行性研究报告 B.项目章程 C.风险登记册(输出) D.问题日志

【例6】监督干系人参与过程的作用是（A）。 A.维持或提升干系人参与活动的效率和效果 B.提高干系人对项目的支持度，并尽可能降低干系人对项目的抵制 C.提供与干系人进行有效互动的可行计划 D.项目团队能够建立对每个干系人或干系人群体的适度关注

判断下列表述正误，正确的选√，错误的选×。 (1）干系人管理过程即识别干系人、规划干系人参与和管理干系人参与的过程。(错，少了监督干系人 ) (2）干系人包括项目团队成员。(对) (3）识别干系人应在项目初期开展且仅开展一次，尽可能识别所有干系人。(错，定期开展)

刷题纯享

【例1-23上】在以下干系人参与度矩阵中，需要授权管理职责并引导其积极参与项目执行的干系人是（）。 A.干系人1 B.干系人2 C.干系人3 D.干系人2和干系人3

【例2-23上】（）不属于识别干系人的输入。 A.立项管理文件 B.变更日志和问题日志 C.沟通管理计划 D.项目干系人登记册

【例3-23上】“通过与干系人进行沟通协作以满足其需求与期望,外理问题促进其合理参与”属于（）过程的工作。 A.识别干系人 B.规划干系人参与 C.管理干系人参与 D.监督干系人参与

【例4】 （）不属于项目干系人管理的输入。 A.干系人管理计划 B.干系人沟通需求 C.变更日志 D.变更请求

【例5】识别干系人的依据不包括（）。 A.可行性研究报告 B.项目章程 C.风险登记册 D.问题日志

【例6】监督干系人参与过程的作用是（）。 A.维持或提升干系人参与活动的效率和效果 B.提高干系人对项目的支持度，并尽可能降低干系人对项目的抵制 C.提供与干系人进行有效互动的可行计划 D.项目团队能够建立对每个干系人或干系人群体的适度关注

判断下列表述正误，正确的选√，错误的选×。 (1）干系人管理过程即识别干系人、规划干系人参与和管理干系人参与的过程。( ) (2）干系人包括项目团队成员。( ) (3）识别干系人应在项目初期开展且仅开展一次，尽可能识别所有干系人。( )